En la Asociación San José, encontramos personas con problemas graves de comunicación, desde la etapa infantil hasta la tercera edad. Es fundamental que las personas se sientan inclinadas a comunicar sus deseos y necesidades, independientemente de la capacidad verbal que posean. Las conductas de aislamiento pueden verse reducidas proporcionando a la persona oportunidades de interacciones placenteras y respondiendo pronto a sus señales comunicativas, sea cual fuere el medio que se utilice.
La comunicación es básicamente una de las herramientas más importantes que tiene el ser humano para protegerse a sí mismo y crecer, ya que es esencial para toda persona. Cuando hay comunicación, hay más comprensión entre las personas. Comunicarse es relacionarse, y ésta es una necesidad.
La comunicación es un puente importantísimo para poder expresarse con los demás, y si dejara de estar viviríamos en un mundo oscuro. Nacemos perfectamente imperfectos, nos equivocamos y aprendemos pero en tan solo una expresión (un suspiro, una mirada penetrante o un bostezo) la comunicación está presente siempre.
La comunicación no verbal incluye una serie de elementos; es en ellos donde se establecen los aspectos que la persona de apoyo debe reconocer y utilizar para optimizar sus interacciones con los usuarios/as. Sus tres ámbitos de estudio son la proxemia, paralingüística y kinesia. Un elemento de la comunicación no verbal es: La apariencia personal.
Para dirigirnos al usuario/a se debe emplear una comunicación sencilla y clara, de tal manera que se nos comprenda. Si el usuario/a lo pide, se le repetirá tantas veces hasta que comprenda el mensaje que queramos transmitir. Es importante prestar atención a las características de los usuarios/as ya que de esta manera sabremos cómo hay que dirigirse a ellos.
La predisposición que tenemos que tener ante las peticiones del usuario/a y para que se lleve a cabo una comunicación correcta son necesarias ciertas habilidades:
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
Escucha activa: Escuchar con comprensión y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, mostrando además intereses ante la presencia del mensaje. Para comprender mejor hay que diferenciar entre oír y escuchar.
- Oir: Consiste en percibir vibraciones de sonido.
- Escuchar: Consiste en entender o comprender lo que se oye.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar lo que la persona expresa, sus sentimientos, ideas o pensamientos que se hallan en lo que está diciendo.
La escucha implica tener una disposición para prestar atención a los mensajes del interlocutor, centrarse en el otro sin distraerse, tener disposición psicológica, expresar al otro que se le está escuchando, etc.
Cuando el receptor recibe el mensaje, debe concentrarse en él, comprenderlo, resumirlo interiormente y a través de la comunicación verbal o no verbal, expresar que lo hemos entendido.
Escuchar aporta un gran beneficio personal ya que al escuchar nos convertimos en una persona significativa y de confianza. La persona que se siente escuchada se sentirá aceptada y respetada.
Empatía: Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es una destreza básica de comunicación interpersonal, permitiendo un entendimiento sólido entre dos personas.
Al empatizar se llega más allá de la observación y de la escucha, es escuchar sus sentimientos y emociones y por supuesto, comprenderlos.
Empatizar no supone estar de acuerdo con la persona que siente, sino respetar sus sentimientos y comprender que tiene razones para que se sienta y actúe de ese modo.
La capacidad de la empatía empieza a desarrollarse desde la infancia, los padres cubren las necesidades afectivas de los hijos y de esta manera les enseña a descubrir sus sentimientos y los de los demás. Si los padres no muestran afecto hacia sus hijos ni intentan comprender sus sentimientos y necesidades, los hijos no sabrán interpretar ni sentir los ajenos.
Asertividad: Es la habilidad de expresar y comunicar nuestros deseos de una manera abierta, directa, amable, y franca, consiguiendo decir lo que queremos expresar pero sin atentar contra los demás.
Es importante que la persona de apoyo adapte el léxico a las características de los usuarios/as utilizando un lenguaje sencillo, claro y comprensible. Para mejorar la comunicación es necesario:
- Hablar de manera clara utilizando palabras que entiendan.
- Formular las instrucciones en términos concretos y específicos.
- Evitar palabras con connotaciones negativas.
- Repetir los términos más importantes.
- Comprobar si el/la usuario/a ha entendido la información.
- Emplear todos los sentidos a la hora de comunicarse.
- Utilizar el contacto visual y táctil para mantener la atención.
- Utilizar el ambiente como facilitador.
- Atender cualquier demanda del usuario con muestra de interés.
- Adaptar el sistema de comunicación a las necesidades de cada usuario/a
Existen una serie de trastornos que afectan en mayor o menor grado a la capacidad de comunicación de las personas que lo padecen. La pérdida de la capacidad comunicativa implica un deterioro cuantitativo y cualitativo de la interacción social, dificultad en el aprendizaje, etc. Por ello es importante disponer de estrategias para que los usuarios/as afectados por trastornos puedan comunicarse.
Cuando sea necesario obtener información del usuario/a la persona de apoyo realizará preguntas, las cuales se dividen en:
Preguntas abiertas: Son las que animan al usuario/a a expresar sus sentimientos. Ej.: ¿Qué tal te va con tu nuevo compañero de habitación?
Preguntas cerradas: Son las que se utilizan para tener información específica. Y son las que responden con un sí, como un no u otra respuesta específica. Ej.: ¿Estás a gusto con tu nuevo compañero de habitación?
Para que todas estas estrategias tengan buenos resultados es imprescindible que con anterioridad se establezca una adecuada relación de ayuda con el usuario.
En la relación de ayuda podemos contemplar entre 3 y 6 fases:
- Acogida y orientación:
Se debe comenzar con un saludo inicial en el que el lenguaje, tono, timbre, etc. Sean adecuados.
La primera vez que entablamos contacto con el usuario/a, se debe iniciar una entrevista donde realizaremos una escucha activa y se le dará tiempo para que exponga todo lo que demanda.
Poner atención a lo que el usuario/a dice estableciendo una relación de confianza para que pueda exponer sus necesidades, miedos, deseos, etc. Poniendo también atención en el lenguaje no verbal.
Adoptar una distancia de seguridad con el usuario/a.
Evitaremos movimientos que muestren un desinterés en lo que nos está contando o que generen ansiedad o prisa por irnos. Debemos tener paciencia y realizar movimientos naturales incorporando movimientos de cabeza que denoten interés por lo que el usuario/a nos está contando.
Se debe guardar una postura adecuada donde todo nuestro cuerpo vaya dirigido hacia el usuario/a, sin rigidez, ni brazos o piernas cruzadas.
Mostrar y mantener un contacto visual con el usuario/a pero sin ser fija ya que pueda provocar malestar, así como nuestra sonrisa debe ser natural y autentica.
Debemos respetar los silencios de los usuarios/as, ya que estos pueden sugerirnos que está en un proceso de angustia, bloqueo, etc. o factores intelectuales como falta de ideas, reflexiones, etc.
- Identificación del problema:
Si en la fase anterior hemos hablado de cómo crear un clima de confianza con los usuarios/as, ahora vamos a la identificación, clarificación y comprensión del problema.
En esta fase debemos escuchar sus demandas.
Clarificar y comprender el problema que como personas de ayuda que somos debemos estar atentos al sentimiento y al contenido de lo que expresa el usuario/a.
Concretaremos y definiremos el problema teniendo una percepción clara del mismo.
La actitud en esta fase será de:
- Aceptación.
- Intercambio y colaboración.
- Empatía.
- Escucha activa.
- Saber observar.
- Confrontación, reestructuración del problema:
En esta fase debemos ayudar al usuario/a a:
Concienciarse a que él es el principal agente activo en el proceso.
Tratar de abordar sus problemas de una manera realista y evaluar nuevos modos de comportamiento.
Distinción de que puede y que no puede resolver por sí solo.
Encontrar nuevos recursos.
La confrontación no es ni más ni menos que, el empleo de información coherente que se le dará al usuario/a para que vea cual es su comportamiento ante el problema y que podría haber hecho o no en esa situación. Cuál es su implicación en el mismo y si ha tenido una actitud o comportamiento adecuado en esa situación.
- Iniciación del plan de acción: objetivos y plan de acción.
Aquí se establecen los objetivos y un programa de acción concreto con el usuario/a, el cual debe tomar decisiones y asumir responsabilidades en su proceso de cambio.
Objetivos
La elaboración de objetivos debe ser personalizado; establecer donde se quiere llegar, siendo realistas; expresar de forma clara, concreta y específica lo que desea hacer para resolver el problema; y ser conciso y claro con objetivos y conductas concretas que puedan ser observables y medibles.
Plan de acción.
Instrumento que lleva al usuario/a a confrontarse con el camino que debe tomar, entre el punto en el que se encuentra y al que quiere llegar.
En el plan de acción se recogen todas las ideas que se le ocurran y a posteriori evaluar y elegir las que son más convenientes.
Los criterios a seguir son:
Recoge acciones generales, no específicas.
Deben ser realistas.
La persona debe comprometerse a participar en la realización de su acción.
Programar un tiempo de ejecución razonable.
Organizar acciones que le permitan la consecución de los objetivos.
Se debe tener en cuenta la motivación.
Se debe adoptar medidas necesarias para disminuir las dificultades.
La persona debe considerarse la única responsable de su éxito.
Se debe evaluar el proceso continuamente.
- Evaluación.
Es esencial revisar las acciones de la relación para analizar si han facilitado, inhibido o impedido las habilidades de crecimiento del usuario.
Se hace constantemente durante la interacción pero sobre todo para determinar si se han alcanzado los objetivos.
- Fin de la relación o separación.
Es la última etapa de la relación de ayuda. El final puede originar un sentimiento de pérdida que será proporcional a la implicación que cada uno haya tenido en la relación.
La persona que ayuda plantea el fin del proceso cuando el usuario/a ha conseguido resolver su problema o su actuación ya no es necesaria.
La persona que ayuda debe preparar al usuario/a para el cese de la relación y organizar la integración progresiva de la persona en otra área, contexto.
Como conclusión decir que una buena comunicación favorece, tanto el bienestar de la persona cuidadora, como el de la cuidada.
Entre los muchos problemas que nos encontramos a lo largo de la vida( asociados a la vejez, discapacidad, enfermedades, etc), nos encontramos con que, de repente, tenemos dificultad para comunicarnos. No escuchamos bien, nuestras facultades mentales pueden verse afectadas por alguna dolencia, nos vemos obligados a tomar una medicación bastante fuerte y, en consecuencia, hablamos con lentitud o dificultad, o simplemente nos volvemos despistados y se nos olvida lo que íbamos a decir.
Si no queremos provocar el aislamiento de la persona afectada, o incluso cuadros de depresión graves, relájate e intenta poner todos los medios para entenderos. No es tan complicado, solo requiere tiempo, paciencia e interés.
Carlos José Pérez Gómez
María José Ortiz Ordóñez
Área de Audición y Lenguaje
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